So nutzen Sie den Tech-Support richtig

Wir bei Modula4 bieten mehr als 100 Kunden und Partnern technischen Support. In vielen dieser Unternehmen kontaktiert uns nicht nur ein Mitarbeiter, so dass wir mehrere hundert Menschen direkt technisch unterstützen. Dabei haben wir in den letzten 11 Jahren viel darüber gelernt, wie aufkommende Probleme am effektivsten zu lösen sind.

Auf der Grundlage dieser Erfahrungen empfehlen wir Ihnen die folgenden fünf Dinge, noch bevor Sie den Support kontaktieren, um Ihr Problem schnellstmöglich in den Griff zu bekommen:

 

1. Beseitigen Sie interne Faktoren
Überprüfen Sie zuerst mit Ihrer IT-Abteilung oder Ihrem Helpdesk, ob möglicherweise interne Faktoren das Problem verursachen. Wann immer ein System nicht mehr funktioniert, neigt man dazu, den Verkäufer direkt zu kontaktieren. Oft genug liegt die Ursache aber bei internen Faktoren wie langsamen Netzwerkverbindungen, vollen Speichern oder Fehlern im Betriebssystem.

Wenn, zum Beispiel, der Dateitransfer zwischen Standorten deutlich verlangsamt ist, versuchen Sie, die Dateien direkt von einem Standort zum anderen zu kopieren unter ausschließlicher Verwendung des Betriebssystems (OS). Falls auch das langsam von statten geht, haben Sie vermutlich ein Problem im Netzwerk. Interne Probleme lassen sich von Ihrem eigenen Personal wesentlich effizienter lösen. Wenn ein Verkäufer viel Zeit in die Lösung Ihres Problems investiert, um dann herauszufinden, dass die Ursache in einem internen Faktor liegt, kann das mit hohen Kosten für Sie verbunden sein, denn die Behebung interner Probleme ist normalerweise nicht Bestandteil der Supportvereinbarung.

2. Reproduzieren Sie das Problem
Um ein Problem zu lösen, muss man die Ursache identifizieren, und ein Schlüssel hierfür ist es, das Problem zu reproduzieren. Notieren Sie die Schritte, die zum Wiederauftauchen des Problems führen, damit diese dem Supportteam gemeldet werden können. Kann das Problem nicht reproduziert werden, so war es wohl das Ergebnis einer einmaligen Reihe von Umständen und taucht in der Regel nicht wieder auf.

3. Erstellen Sie Screenshots oder Videos
Haben Sie es mit einem komplexen Problem zu tun, das sich schwer in Worte fassen lässt, nutzen Sie Screenshots, um den Fehler zu illustrieren. Das hilft vor allem in jenen Fällen, wo sich Ihr Benutzerinterface nicht wie erwartet verhält. Auch Videomitschnitte von Ihrem Bildschirm können helfen, wenn ein Fehler wiederholt auftritt, Sie aber nicht genau sagen können, welche Schritte den Fehler hervorgerufen haben.

4. Halten Sie grundlegende technische Information bereit
Zusätzlich zu den Screenshots oder Videos benötigt das Supportteam technische Basisinformationen, um Ihr Problem zu beheben. Dazu gehören Angaben zum Betriebssystem mit jeweiliger Version von Server und Client und die Versionen der eingesetzten Software. Halten Sie diese Informationen bereit, wenn Sie den Support kontaktieren. Teilen sie uns auch alle Änderungen mit, die kürzlich an der zu Grunde liegenden Infrastruktur (Server, Netzwerk, Speicher, Betriebssystem) oder der verwendeten Software vorgenommen wurden.

5. Benutzen Sie das Ticket-System
So wie die meisten Unternehmen, die technischen Support anbieten, benutzt auch Modula4 ein Ticket-System. Sicherlich bevorzugen einige auf der Suche nach Unterstützung eher den direkten Telefonkontakt, das Ticket-System ist jedoch bei weitem der effizienteste Weg, um Support anzubieten und einzufordern. Mit dem Ticket-System wird Ihre Anfrage an denjenigen weitergeleitet, der je nach Verfügbarkeit, Fragestellung und Priorität am besten geeignet ist, sich Ihres Problem anzunehmen. Mitunter erfordert die Lösung die Zusammenarbeit mehrerer Mitarbeiter oder die Bereitstellung von Videomitschnitten und anderen wichtigen Dateien. Das Ticket dient dann als zentrales Repository für alle Informationen bezüglich Ihrer Anfrage. Im Ticket-System können Sie auch jederzeit den Status der Aktivitäten zur Lösung Ihres Problems einsehen. Sollte in Zukunft ein ähnliches Problem auftreten, gibt das Ticket-System darüber Auskunft, welche Schritte entscheidend zu seiner Lösung beigetragen haben, und hilft so, das Problem schneller zu lösen.
 
Wann immer ein technisches Problem auftritt, ist unser Ziel dasselbe wie das unserer Kunden: seine schnelle und vollständige Lösung. Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, können wir uns Ihrer Fragen gezielter annehmen, und so helfen Sie uns, Ihnen zu helfen.
 

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„Es war eine Freude, sie kennen zu lernen. Vielen Dank für die Installation von Cumulus und das Training für unser Team. Ich glaube, die Mitarbeiter sind begeistert, dass neue Tool zu nutzen. Es stellt eine gewaltige Verbesserung dar.“

Marnie Bell, Capital Health; Edmonton Canada