Wir bei Modula4 bieten mehr als 100 Kunden und Partnern technischen Support. In vielen dieser Unternehmen kontaktiert uns nicht nur ein Mitarbeiter, so dass wir mehrere hundert Menschen direkt technisch unterst\u00fctzen. Dabei haben wir in den letzten 11 Jahren viel dar\u00fcber gelernt, wie aufkommende Probleme am effektivsten zu l\u00f6sen sind.<\/p>\n
Auf der Grundlage dieser Erfahrungen empfehlen wir Ihnen die folgenden f\u00fcnf Dinge, noch bevor Sie den Support kontaktieren, um Ihr Problem schnellstm\u00f6glich in den Griff zu bekommen:<\/p>\n
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1. Beseitigen Sie interne Faktoren<\/strong> Wenn, zum Beispiel, der Dateitransfer zwischen Standorten deutlich verlangsamt ist, versuchen Sie, die Dateien direkt von einem Standort zum anderen zu kopieren unter ausschlie\u00dflicher Verwendung des Betriebssystems (OS). Falls auch das langsam von statten geht, haben Sie vermutlich ein Problem im Netzwerk. Interne Probleme lassen sich von Ihrem eigenen Personal wesentlich effizienter l\u00f6sen. Wenn ein Verk\u00e4ufer viel Zeit in die L\u00f6sung Ihres Problems investiert, um dann herauszufinden, dass die Ursache in einem internen Faktor liegt, kann das mit hohen Kosten f\u00fcr Sie verbunden sein, denn die Behebung interner Probleme ist normalerweise nicht Bestandteil der Supportvereinbarung.<\/p>\n 2. Reproduzieren Sie das Problem<\/strong> 3. Erstellen Sie Screenshots oder Videos<\/strong> 4. Halten Sie grundlegende technische Information bereit<\/strong> 5. Benutzen Sie das Ticket-System<\/strong>
\n\u00dcberpr\u00fcfen Sie zuerst mit Ihrer IT-Abteilung oder Ihrem Helpdesk, ob m\u00f6glicherweise interne Faktoren das Problem verursachen. Wann immer ein System nicht mehr funktioniert, neigt man dazu, den Verk\u00e4ufer direkt zu kontaktieren. Oft genug liegt die Ursache aber bei internen Faktoren wie langsamen Netzwerkverbindungen, vollen Speichern oder Fehlern im Betriebssystem.<\/p>\n
\nUm ein Problem zu l\u00f6sen, muss man die Ursache identifizieren, und ein Schl\u00fcssel hierf\u00fcr ist es, das Problem zu reproduzieren. Notieren Sie die Schritte, die zum Wiederauftauchen des Problems f\u00fchren, damit diese dem Supportteam gemeldet werden k\u00f6nnen. Kann das Problem nicht reproduziert werden, so war es wohl das Ergebnis einer einmaligen Reihe von Umst\u00e4nden und taucht in der Regel nicht wieder auf.<\/p>\n
\nHaben Sie es mit einem komplexen Problem zu tun, das sich schwer in Worte fassen l\u00e4sst, nutzen Sie Screenshots, um den Fehler zu illustrieren. Das hilft vor allem in jenen F\u00e4llen, wo sich Ihr Benutzerinterface nicht wie erwartet verh\u00e4lt. Auch Videomitschnitte von Ihrem Bildschirm k\u00f6nnen helfen, wenn ein Fehler wiederholt auftritt, Sie aber nicht genau sagen k\u00f6nnen, welche Schritte den Fehler hervorgerufen haben.<\/p>\n
\nZus\u00e4tzlich zu den Screenshots oder Videos ben\u00f6tigt das Supportteam technische Basisinformationen, um Ihr Problem zu beheben. Dazu geh\u00f6ren Angaben zum Betriebssystem mit jeweiliger Version von Server und Client und die Versionen der eingesetzten Software. Halten Sie diese Informationen bereit, wenn Sie den Support kontaktieren. Teilen sie uns auch alle \u00c4nderungen mit, die k\u00fcrzlich an der zu Grunde liegenden Infrastruktur (Server, Netzwerk, Speicher, Betriebssystem) oder der verwendeten Software vorgenommen wurden.<\/p>\n
\nSo wie die meisten Unternehmen, die technischen Support anbieten, benutzt auch Modula4 ein Ticket-System. Sicherlich bevorzugen einige auf der Suche nach Unterst\u00fctzung eher den direkten Telefonkontakt, das Ticket-System ist jedoch bei weitem der effizienteste Weg, um Support anzubieten und einzufordern. Mit dem Ticket-System wird Ihre Anfrage an denjenigen weitergeleitet, der je nach Verf\u00fcgbarkeit, Fragestellung und Priorit\u00e4t am besten geeignet ist, sich Ihres Problem anzunehmen. Mitunter erfordert die L\u00f6sung die Zusammenarbeit mehrerer Mitarbeiter oder die Bereitstellung von Videomitschnitten und anderen wichtigen Dateien. Das Ticket dient dann als zentrales Repository f\u00fcr alle Informationen bez\u00fcglich Ihrer Anfrage. Im Ticket-System k\u00f6nnen Sie auch jederzeit den Status der Aktivit\u00e4ten zur L\u00f6sung Ihres Problems einsehen. Sollte in Zukunft ein \u00e4hnliches Problem auftreten, gibt das Ticket-System dar\u00fcber Auskunft, welche Schritte entscheidend zu seiner L\u00f6sung beigetragen haben, und hilft so, das Problem schneller zu l\u00f6sen.
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\nWann immer ein technisches Problem auftritt, ist unser Ziel dasselbe wie das unserer Kunden: seine schnelle und vollst\u00e4ndige L\u00f6sung. Wenn Sie die oben genannten Schritte befolgen, k\u00f6nnen wir uns Ihrer Fragen gezielter annehmen, und so helfen Sie uns, Ihnen zu helfen.
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